24.08.2016

Контроль качества работы ИТ-департамента предприятия

Наши специалисты централизованно принимают, учитывают и обрабатывают обращения (запросы на обслуживание) от ваших сотрудников, передают принятые обращения вашим системным администраторам, контролируют выполнение работ, формируют отчет о качестве работы ИТ-департамента, который впоследствии предоставляется руководителю.

Как это работает?

В случае возникновения проблемы пользователь направляет заявку на обслуживание в наш колл-центр по телефону или электронной почте.

Заявка фиксируется в системе и сразу же передается в работу вашим системным администраторам с указанием важности и срока исполнения, запрошенных пользователем.

Если срок исполнения заявки истек, а от системного администратора не поступило уведомление о том, что работа выполнена, наша служба контроля качества связывается с ним для выяснения причин. Причина, по которой заявка не была выполнена в срок, отмечается в системе, а срок переносится на дату, указанную системным администратором. Эта информация доводится до сведения пользователя, разместившего заявку.

После того как системный администратор сообщает, что заявка выполнена, служба контроля качества связывается с пользователем для выяснения: действительно ли сейчас все работает. В случае если проблема не устранена, это отмечается в системе, а заявка отправляется системному администратору на доработку.

Заявка закрывается только в случае положительного ответа пользователя о том, что он не имеет претензий к выполненной работе.

Что это дает руководителю?

Повышение производительности труда работников: Многие проблемы могут оставаться нерешенными из месяца в месяц. Все это время сотрудник тратит часть своего рабочего времени на борьбу с перебоями в работе компьютера, сети или прочей офисной техники, вместо того, чтобы выполнять свои трудовые обязанности.

Оценка квалификации персонала: В правильно построенной ИТ-инфраструктуре не должно быть большого количества заявок от пользователей. Обратное свидетельствует либо о низкой квалификации системных администраторов (постоянно устраняют последствия проблемы, а не ее причину), либо о низкой квалификации пользователей (обращаются к системным администраторам по любым мелким вопросам, которые изначально должны входить в компетенцию пользователей).

Оценка загрузки системных администраторов: Обладая информацией о характере и количестве заявок пользователей, можно сделать вывод о текущей загрузке системных администраторов, нужно ли расширить или сократить их штат.

Объективное видение ситуации: Возможность принимать управленческие решения о премировании и депремировании отдельных работников по результатам месяца. Теперь никому не получится сослаться на некие мифические проблемы с компьютером, которые помешали качественно выполнить свою работу. Если проблема не была предварительно зафиксирована в системе учета – этой проблемы нет. Если проблема зафиксирована, системный администратор не может забыть о ней без последствий. Если системный администратор способен устранить определенный процент проблем в фиксированные сроки – это может стать поводом для его поощрения.

Что это дает работникам?

Повышение мотивации: Каждый работник знает, что ни при каких обстоятельствах он не останется наедине со своей проблемой, про его проблему не «забудут», любое обращение в службу технической поддержки (к системным администраторам) имеет обратную связь.

Отсутствие боязни испорченных отношений: Пользователи и системные администраторы – члены одного коллектива. Некоторые из работников предпочтут не жаловаться руководству на работу системного администратора, боясь испортить отношения с конкретным человеком.

Чувство защищенности: В спорных случаях всегда можно установить: было ли обращение к системным администраторам по той или иной проблеме.

Простота дозвона: В нашей компании заявки принимают сразу несколько человек.

Что это дает системным администраторам?

Систематизация заявок пользователей: Даже если пользователь оставляет заявку на обслуживание по телефону, системному администратору эта заявка будет продублирована на электронную почту и отражена в информационной системе. Таким образом у системного администратора всегда есть полный перечень текущих проблем, и забыть о какой-то из них невозможно.

Эффективное управление временем: Теперь не надо разрываться между входящими звонками, держать в голове, что просил сделать предыдущий звонящий и так далее. Вместо этого инженер может методично решать поставленные задачи. А высвободившееся время направить на создание улучшений в текущей ИТ-инфраструктуре.

Сколько это стоит?

Контроль качества работы ИТ-департамента предприятия может выполняться в рамках разовых инцидентных заявок (обращений пользователя), либо в форме сервисного пакета в который уже включено определенное количество заявок.

В зависимости от этого количества, вам предоставляется скидка. Скидка распространяется не только на заявки, включенные в сервисный пакет, но и на дополнительные заявки (например, если по каким-то причинам в один из месяцев пользователи разместили больше заявок, чем включено в сервисный пакет).

Ниже представлена стоимость инцидентного обслуживания и два наиболее распространенных сервисных пакета:

Наименование Размер скидки Стоимость без НДС, руб
(с учетом скидки)
Стоимость с НДС, руб
(с учетом скидки)
Информационно-технологическое сопровождение службы сервиса (обработка одного обращения: принятие, взаимодействие с пользователем и системным администратором, контроль качества выполнения работы, составление отчета для руководителя) 11,20 13,44
Сервисный пакет «Контроль качества работы ИТ-департамента предприятия – 10» (включено 10 обращений пользователей) 5% 106,40 127,68
Сервисный пакет «Контроль качества работы ИТ-департамента предприятия – 20» (включено 20 обращений пользователей) 10% 201,60 241,92
* Сервисные пакеты могут быть сформированы на любое количество обращений.